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下午六点半交接班。
夜班保安也到位了。
晚上,八点前后来了一波小高潮,连着开出去五个房间。
夏英一直在厅里看着,小声的跟保安再次交待晚上的工作。
“每隔一小时上楼巡逻一次,你们两人倒着,一楼大厅不能离了人。”
招的这批员工虽然经过了一段时间的培训,可实战经验少,客人一多的时候,难免就有点慌乱。
正跟保安交待着,有个客人来前台问:“服务员,有退烧药吗?我同事可能有点发烧……”
前台的小姑娘记得培训内容,他们是服务行业,遵循的是客户是衣食父母的原则,除了态度要好,也要尽可能帮助客人解决一些小问题,遂热心地:“稍等,我找找。”
还没下班的大堂经理走到前台后头,帮着找。
夏英在旁边看着,走了过去,先敲了敲桌面制止员工的举动,然后看向这位客人,关切的问道:“你同事的状况严不严重?”
这客人道:“不算特别严重,有一点点发烧,可能是白天吹了点风,有点风寒。”
夏英笑道:“这样,酒店内不提供口服药物,离我们酒店不远就有一家门诊,坐诊的是一位经验丰富的老大夫。
如果你的同事行动方便,可以去诊所找大夫诊断一下,更能对症下药。
如果是不方便,我让我们的服务员过去问问,请大夫过来帮你同事看看,您觉得怎么样?”
“哦,那这样吧,我上去问问他,谢谢你了。”
这顾客感激地道。
“不客气,应该做的!”
顾客离开,大堂经理跟前台都有点紧张。
“夏总,对不起,是我考虑不周了。”
夏英笑道:“没事,是我制定的培训内容不完善,没有考虑到这一点。”
她想了想,补充道,“这样,明天早上你给大家开个会,说一下药物的事。”
“如果客人不小心刮伤蹭伤,我们可以提供碘伏和创可贴。”
“但是口服药不要轻易递到客人手里。”
“除了药物,还有一种不能提供,就是刀具类。”
提这一点,还是夏英正好看见一位已经入住的客人提着水果上楼,她道:“如果客人说想切水果,我们可以让服务员去拿到后厨,让我们的厨师帮着处理一下。”
“厨房下班的时间内,咱们也不要提供……”
刚开始,经验还是要在实践中慢慢积累。
哪怕是夏英,借的也是前世的管理经验,难免有忽略的地方。
随着工作的磨合,大家的应对也越来越成熟,管理体制也越来越完善。
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