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最爱挑剔的人就算他牢骚满腹,怒气冲天,也会在一个耐心的、充满无限同情的听众面前缴械投降!
有这样一个例子:数年前,纽约电话公司碰上了一个胡搅蛮缠的顾客。
这顾客常常对客服说脏话。
后来他又栽赃电话公司制造假的账单,所以他拒绝付款。
同时他向公众服务委员会投出的投诉信不计其数,最后竟然还对电话公司提起了诉讼。
最后,电话公司派出一位极富经验的“救火队员”
,去拜访这位不讲理的“麻烦制造者”
。
这位调解员找到了那个麻烦的家伙,那个家伙依旧牢骚满腹,但调解员就这么静静听着他的抱怨。
而到了一些节骨眼上,他都用简短的“是!
是!”
表示着对他的同情,脸上同时还带出了特别能理解他的委屈的表情来。
这位调解员来过我的讲座,叙述当时的情形时,他还感到记忆犹新:“那个家伙继续口出狂言。
我静静听了差不多有三个小时。
后来我又去他那里,接着听他没完没了的牢骚。
我前后访问他四次。
在第四次访问时,我已成为他创立的一个组织的骨干会员,他称这个组织为‘电话用户保障会’。
到现在我还是这组织里的会员,可是就我所知,除了这位老先生外,我是这个协会里的唯一会员。
“其实我做的只是一直静静地倾听着他的抱怨,我对他所有的不满,都点头称是。
据他说电话公司里的人从来没有这样跟他说过话,而他对我的态度,也渐渐地友善起来。
在前三次谈话中,我对自己来的目的只字不提,最后在第四次谈话中,我仍旧没怎么说话,却完成了自己的任务。
他把所有的账单都付清了,并且向公众服务委员会申请撤销了投诉。”
毫无疑问,这位先生表面上看来是为社会公义而战的“正义化身”
,想要凭借一己之力保护公众的权益免受无理的侵害。
可是,实际上他所要的不过是想受人尊重罢了,他通过一次次的吵闹和抱怨想要获得这种快感,没想到却事与愿违。
当他从这位调解员身上,获得了这种尊重后,他臆想出的种种委屈也就烟消云散了。
朱利安·德特默是德特默羊毛公司的创立人,后来成为了全世界最大的羊毛供应商。
几年前的一个早晨,有一位愤怒的客户,冲进了他的办公室。
德特默解释说:“这个人欠我们一笔货款。
但是他说他对账后,账面上没有欠款。
但是我们的账面上的账目清清楚楚,所以公司的财务部门就向他发函,催要货款。
几次通信后,两边并没有达成一致,他一气之下,直接到了芝加哥,就这么冲进了我的办公室。
他告诉我,钱不但不会还,而且日后还休想让他买我们的羊毛了。
“我耐心地听着他的话,说实话,中间我也有几次不耐烦,想要打断他,跟他争执,可是我知道那样做并不明智,一定还有更好的办法,所以我干脆让他痛痛快快地发泄。
最后,他这股气焰似乎已经慢慢地熄灭了,我才客气地说:我真的要感激您特地来芝加哥,告诉我这件事。
事实上你真的帮了我一个大忙。
如果公司的财务部以这样的方式惹恼了您,恐怕也会用这种方式得罪了其他客户,那可就麻烦了。
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